Quels sont les différents types d'offres numériques ?

Le terme de transformation digitale est tellement utilisé à toutes les sauces qu’on ne sait même plus quel sens lui donner. Pourtant, les organisations se transforment pour optimiser leurs coûts en exploitant l’informatique depuis des décennies. Ce qui compte, c’est la façon dont le numérique permet de faire croitre le business - notamment dans les services.

Il existe une myriade de types de services : Que ce soit un cabinet d’architecture, une société de conseil en ressources humaines ou une agence de marketing, tous ont une offre bien précise au sein de leur catégorie.

Par contre, les offres numériques ont tendance à rendre beaucoup plus floues ces frontières et englobent plusieurs sources de génération de valeur. Dès que l’on sort des schémas classiques tels que l’e-commerce, les plateformes d’intermédiation et les outils collaboratifs il est difficile de bien distinguer les différences structurelles entre les offres de services.

Les 3 types d’offres de services numériques

Lorsque l’on crée une offre numérique, il y a 3 grandes catégories de solutions qui répondent chacune à des besoins précis :

La consignation et l’exploitation des données
L’automatisation de processus
La création de ponts entre le numérique et le physique

Il s’agit des 3 types d’offres fondamentaux et il est de plus en plus courant de voir émerger des solutions qui englobent ces 3 catégories à la fois chez les géants du secteur.

Consignation et exploitation des données

On retrouve dans cette catégorie les réseaux sociaux comme Facebook et Linkedin : Les données fournies par les utilisateurs sont ensuite exploitées et vendues à toute entreprise souhaitant y accéder (pour y placer de la publicité ciblée par ex.).

Il y a des offres avec un business modèle plus classique - sur le modèle d’outils collaboratifs - comme par exemple :

Les outils de productivité comme Trello, Todoist, ou Monday
Les solutions de stockage de données comme Dropbox, Onedrive, Google Drive
Les solutions de signature électronique comme Yousign, Docusign, etc.

Dans ces offres, la valeur générée par le service provient des sources suivantes :

La donnée est stockée, consignée au sein d’un organe central : cela facilite la conservation, la communication et la collaboration entre les employés d’une même entreprise
La donnée est mise en valeur pour simplifier son exploitation (qu’il s’agisse du propriétaire des données ou potentiellement un client)

Au-delà d’un simple stockage de la donnée, il existe un ensemble d’offres qui réside dans cette catégorie et qui repose sur la collecte de quantités de données extraordinaires. Ces solutions vont analyser en détail les données pour les faire parler.

Par exemple, les services d’assurances ont accumulé au fil des années d’énormes quantités de données et exploitent les règles de la statistique pour proposer leurs services. Il n’est d’ailleurs pas étonnant que Google et Amazon se lancent dans l’aventure - grands collecteurs de données.

De l’accumulation de données structurées émergent des opportunités pour ceux qui sauront les exploiter.

Opportunités de monétisation des données

Nombre d’entreprises sous-estiment la valeur de leurs données et encore plus nombreuses sont celles qui ignorent leur capacité de les valoriser.

Comment identifier des opportunités ? Comment exploiter les données dans les règles de l’art et dans le respect des règles (notamment le RGPD) ?

Afin d’identifier les opportunités, il faut se poser ces questions :

Quelles sont les données dont l’entreprise dispose ?
Quelles sont les données que l’entreprise peut obtenir gratuitement auprès de tiers ?
De quel savoir-faire dispose-t-on pour mettre en valeur les données ?
Quel problème peut-on résoudre ?
Qui paye pour le service ?
Quels sont les bénéficiaires du service ?

Par exemple, l’un de nos clients a développé un savoir-faire très poussé dans la compréhension et l’analysé de la consommation électrique de moteurs industriels. Les enjeux de réduction de consommation d’énergie étant au coeur des stratégies des grands groupes industriels, nous avons assisté notre client dans la création d’une plateforme permettant de :

surveiller et collecter la consommation électrique des moteurs industriels
analyser et recommander des solutions d’économies d’énergie

Automatisation de processus

Le deuxième grand type d’offre de services numériques est celui de l’automatisation de processus. Cela fait quelques années que les solutions RPA (Robotic Process Automation) ont vu le jour, mais ces solutions répliquant le comportement d’un humain sont surtout connues pour leur budget marketing hors du commun.

Les solutions d’automatisation de processus sont généralement très spécifiques, on retrouve dans cette catégorie :

Des offres SaaS comme Zappier et IFTTT qui connectent les API
les solutions de reconnaissance automatisées - notamment à base d’intelligence artificielle
d’autres solutions spécifiques orientées métiers

Le point clef d’une offre d’automatisation consiste à offrir au client un gain de temps d’au moins un ordre de magnitude, voire deux (10x / 100x).

On pourrait penser l’objectif est de faire économiser des coûts d’opérations en réduisant par exemple le service comptable de l’entreprise, c’est tout le contraire.

Le fait de disposer d’une capacité de faire 10 à 100 fois plus rapide permet de faire croitre le business en proposant un service à un prix très avantageux pour le client et à forte marge pour l’entreprise. C’est par cet effet ciseau entre un prix très attractif et une forte marge qu’un business se transforme profondément - et notamment dans les prestations intellectuelles.

Par exemple, nous avons accompagné l’un de nos clients qui a développé une méthodologie complète dans la gestion de restaurants. Notre client répond à la problématique du manque de rentabilité qui touchent particulièrement les restaurateurs indépendants via une démarche de conseil spécialisé.

Nous avons co-construit une solution qui permet d’automatiser une grande partie de cette méthodologie afin d’extraire des indicateurs clefs de performances en temps réel. Le service produit des résultats 100x plus rapidement qu’une analyse manuelle et pour un prix très accessible.

Il est beaucoup plus intéressant de voir l’automatisation de processus comme un moyen de faire croître le business plutôt que dans le cadre de réductions de coûts seulement.

Ponts entre le numérique et le physique

La dernière grande catégorie de services numériques comprend notamment l’e-commerce. Il s’agit de tous les services qui permettent d’interagir sur le monde physique, et ce depuis votre PC.

Dans cette catégorie d’offre de services numériques, tout ou partie d’un service déjà existant se retrouve dématérialisé :

La prise de rendez-vous chez le médecin via Doctolib
La commande de produits à se faire livrer (la commande par correspondance existe pourtant depuis longtemps)
La création d’une société avec Legalstart ou Captain Contrat
La fabrication de meubles ou tout type d’objets sur-mesure
etc.

Cette catégorie est intéressante car, dans les solutions qui sont mises en oeuvre, c’est l’expérience client qui est au centre de toutes les attentions et pas la technique. Il s’agit systématiquement de proposer au client une expérience d’achat bien supérieure à la version 100% physique.

Afin de proposer de telles offres, la stratégie consiste à positionner sur une courbe de valeur l’ensemble des éléments de l’expérience client. Chaque élément est qualifié de mauvais à excellent. Puis, l’objectif consiste à exploiter la technologie pour rendre excellent tout ce qui peut l’être et à éliminer le superflu.

L’économie est en mutation profonde et beaucoup d’entreprises se trouvent face à de grandes difficultés à profiter des dernières technologies pour se transformer. A mon sens, la raison principale est que toutes ces entreprises voient le numérique comme un facteur de réduction de coûts (comme l’a été l’informatique des années 80/90) mais ne voient pas les opportunités de création de valeur pour leurs clients.